De zorgsector is een dynamische branche waar diverse expertises samenkomen om een bewegende samenleving gezond te houden. Waar de nadruk traditioneel gezien ligt op het behandelen van patiënten, is er de laatste jaren een ommekeer naar het begeleiden van mensen. Deze dynamiek heeft ervoor gezorgd dat de klassieke zorginstelling verandert in een kennisinstituut (ZorgVoor2020). Hierbij heeft technologie een grote rol als verbinder tussen mens en informatie.
Een voorbeeld van de inzet van technologie is software robotisering. McKinsey & Company heeft in recent onderzoek voorspelt dat meer dan dertig procent van processen binnen de zorg potentie heeft voor automatisering. Dit is in lijn met een stijgend aandeel van RPA (Robotic Process Automation) binnen de branche (Research and Markets). Door de inzet van zogenaamde Software Robots wordt het mogelijk om taken die een medewerker uitvoert op haar computer, uit te laten voeren door een virtuele medewerker. Deze software robots zijn gericht inzetbaar op gestandaardiseerde en tijdrovende taken. Hierbij kan men denken aan:
- Data-overdracht tussen EPD’s en andere applicaties
- Inschrijven bij zorginstellingen
- Vereenvoudigen schadeclaim processen
- Inplannen van patiënt afspraken
De bredere toepassing van ICT binnen de sector wordt de afgelopen jaren meer voelbaar. Dit is te zien in een stijgende lijn aan uitgaven binnen het digitale domein, die het afgelopen jaar gemiddeld 5,7 procent van de omzet binnen zorginstellingen beslaat (ICT Benchmark). Deze tendens leidt tot uitdagingen en vraagt om een kritisch beeld naar de informatiearchitectuur binnen zorginstellingen. Een kritisch beeld is nodig om efficiëntie en begrip van eigen capaciteiten te bewerkstelligen. Daarbij komt inherent complexiteit kijken, omdat het zorgsysteem zich beweegt op individueel, regionaal en nationaal niveau.
Daarnaast kampt men ook met een groeiend tekort aan medewerkers (CBS) waarbij de kernwaarde - het leveren van kwalitatieve zorg - in het geding komt. In het Positioning Paper van Zorgverzekeraars Nederland wordt daarbij onder andere opgeroepen om te investeren in een gezonder werkklimaat. Daarbij kan het gerichte gebruik van digitalisering een belangrijke rol spelen voor de inrichting van de nieuwe organisatie. Een voorbeeld waar dit sterk naar voren komt is het aanpakken van administratieve lasten, waar medewerkers gemiddeld 35% van hun tijd in investeren (Berenschot).
Het initiatief om de zorg digitaler en klantgerichter te maken leeft al lang, wat wordt onderstreept vanuit een groot aantal academische en commerciële initiatieven. In de huidige situatie is er over het algemeen een digitale infrastructuur aanwezig, echter zoekt men naar een procesregisseur om dit te laten samenhangen met de praktijk (Kreier, Verberk Jongers; 2019). Bovenstaande hangt samen met de visie vanuit ActiZ (Visie 2019-2022); zij geven aan dat het huidige roer om moet en het noodzakelijk is om ‘digitaal te transformeren’. Hierbij refereert men niet aan een toepassing van e-Health, of gebruik van nieuwe technologie. De eindbestemming is een klantgerichte instelling, waarbij digitaal de norm is. Daarbij moet men denken aan een omgeving waar technologie het proces ontzorgt en ondersteunt, waarbij de rol van de zorg verandert naar proactief anticiperen in plaats van reactief behandelen. Een transitie die de komende tien jaar stapsgewijs zal worden nagestreefd.
De kern van het innoveren in de zorg wordt weergegeven in bovenstaande figuur, waar de dimensies van het zorglandschap worden uitgelicht. Door de toepassing van robotisering, worden de onderste lagen geconsolideerd binnen een RPA omgeving. Dit komt voort uit de mogelijkheid om Software Robots in te zetten, welke zich onafhankelijk tussen applicaties en informatie kunnen bewegen (Auth et al., 2019). Kritische processen kunnen daardoor binnen kort tijdsbestek en op kleinschalig vlak worden geautomatiseerd. Hiermee raak je enerzijds de aansluiting op de belevingswereld van medewerkers of gebruikers, anderzijds een basis van informatiemodellering (Van Gennip, 2019).
Daarnaast wordt de kern van besluitvorming gelegd op het zorgproces. Door het identificeren van relevante optimalisaties in bedrijfsprocessen, kan er vanuit data worden beargumenteerd waar rendement te behalen valt. Hierdoor wordt de afstand tussen zorg en techniek verkleind, hetgeen een katalysator vormt voor een bredere visie op digitaal transformeren.
Bekeken vanuit bovenstaande perspectieven biedt RPA kansen voor het versnellen en richting geven van digitale transformatie. Dit wordt bewerkstelligd door te starten uit kleinschalige processen, welke directe impact hebben op de ervaring van gebruikers. Vanuit strategisch oogpunt biedt dit kansen om enerzijds capaciteit vrij te boeken voor medewerkers, en anderzijds stapsgewijs in controle te geraken van technologie en proces.
Om het lange termijn voordeel van RPA te bereiken is het verstandig om klein te beginnen. De ervaring leert dat binnen 2 maanden een aantal eenvoudige processen door software robots kunnen worden uitgevoerd. In deze periode raakt de organisatie gewend aan de rol van robots en hoe deze waarde toe kunnen voegen. In organisaties waar veel taken door RPA is overgenomen begint men de lange termijn potentie te zien en kijkt men naar het toepassen van procesoptimalisatie en het toepassen van Artificial Intelligence (AI). Dit ligt in samenhang met de visie van Shahid et al. (2019), welke aangeeft dat AI de potentie heeft om de zorg compleet te veranderen. Een concreet voorbeeld is de ondersteuning welke AI kan bieden binnen besluitvorming. Door vanuit verschillend perspectief naar data te kijken, kunnen er nieuwe inzichten worden gegenereerd en geëvalueerd om het beleid te voeden. Via deze weg helpt de technologie om synergie tussen strategie en executie te bewerkstelligen.
Ik begrijp het
