Binnen de kaders van versneld innoveren, heeft Stedin in samenwerking met Node1 begin februari een RPA/AI hackathon georganiseerd. Door technologie van Microsoft, UiPath en interne bronsystemen te integreren zijn er op toegankelijke wijze ‘slimme’ chatbots gebouwd. Deze chatbots zijn ontwikkeld om het Klant Contact Centrum (KCC) binnen Stedin te ontzorgen. Dit werd gedaan door gebruik te maken van state-of-the-art oplossingen op het gebied van taalinterpretatie en kunstmatige intelligentie.
Een event als deze staat bekend om haar creatieve karakter. Normaliter een grote zaal waar verschillende groepen mensen – gekleed in hoodies - ideeën bedenken en uitvoeren. Hierbij krijg je het gevoel dat het volgende wereld-veranderende concept binnen deze vier muren wordt uitgedacht. Dat werkt natuurlijk wel anders op afstand. Maar door de juiste verhouding te vinden tussen mens, structuur en technologie is het digitaal ook mogelijk om mensen te inspireren en het energieniveau hoog te houden.
Het publiek van deze dag is gekenmerkt door business owners en developers vanuit Stedin en Node1. Er is een juiste verdeling gemaakt tussen functioneel en uitvoerend met als doel om resultaatgericht binnen een dag te prototypen. Er is daarnaast gekozen voor laagdrempelige technologie, waardoor er simpele ontwikkeltaken kunnen worden verdeeld over het hele team. Door deze gedeelde inspanning bouw je een stuk eigenaarschap en inzicht op, welke de wereld van de business verder verbindt met de IT.
Om de creatieve sfeer te bewerkstelligen, is het van belang deelenemers te inspireren en enthousiasmeren in de aanloop van de dag. In dit specifieke geval zijn er verschillende mails met filmpjes en demo’s gedeeld, maar ook Whatsappgroepen ingericht om het teamgevoel alvast te introduceren. Tijdens de dag zelf is het van belang dit energieniveau hoog te houden. Door gebruik te maken van energisers en inspiratiesessies wordt de can-do mentaliteit verder benadrukt. Microsoft heeft bijvoorbeeld de toekomst geschetst over taalinterpretatie door te vertellen over Turing en GPT-3. Met deze creatieve lading kan er dan verder worden doorgewerkt in kleinere break-out rooms om idee te vertalen naar concept.
Door scherpe kaders te definiëren op de dag zelf weten de deelnemers waar ze aan toe zijn. Dit zorgt voor het positieve effect van de timebox, oftewel een deadline om naartoe te werken. Deze wordt ondersteunt door de briefing waarbij er moet worden gezocht naar de juiste verhouding tussen vrijheid en oplossingsrichting. Door tijdens de hackathon te kiezen voor het ontzorgen van het KCC, was er een duidelijke acceptant waarbij wel vrijheid is om te conceptualiseren. Hierbij is het van belang ook de juiste data beschikbaar te maken en dat er een mogelijkheid is om met de klant te praten. Dit om de afstemming met de belevingswereld te behouden.
Uiteindelijk wil je dat de teams zo min mogelijk hoeven te focussen op randzaken en infrastructuur. Daarom is er gekozen om activiteiten van tevoren klaar te zetten. Denk hierbij aan de connectie met UiPath en de link met AI-modellen. Door op deze manier te organiseren kunnen de teams zich focussen op wat belangrijk is, het prototype!
Echter speelt ook de technologie een belangrijke faciliterende rol. Microsoft Teams is ingericht met aparte kanalen voor de verschillende groepen. Door deze aparte meetings in te richten kunnen er tevens kleinere break-outs worden aangemaakt om focusmomenten te faciliteren.
Voor de daadwerkelijke ontwikkeling tijdens de hackathon, is er gebruik gemaakt van Microsoft-technologie en UiPath. Aan de voorkant werd er gewerkt in Power Virtual Agents, een onderdeel van het Power Platform van Microsoft. Dit zorgt ervoor dat er al een chatbot instantie klaar staat en er alleen hoeft te worden nagedacht over de interactie. Vanuit de Virtual Agent kan Power Automate worden aangeroepen. En low-code RPA tooling waar al verschillende activiteiten klaarstaan. Zoals bijvoorbeeld verschillende API-calls en de eerdergenoemde connector met UiPath. Door de connectie van Automate met AI Builder, ook binnen het Power Platform, is het daarnaast makkelijk kunstmatige intelligentie toe te voegen aan de chatbot. Hier staan voorgetrainde modellen klaar om op verschillende wijzen input vanuit de chatbot te interpreteren en te beantwoorden.
Door deze combinatie krijgt de chatbot cognitieve capaciteit (AI-modellen) en executiekracht om complexe taken uit te voeren (UiPath).
Aan het einde van de dag zijn de concepten van de verschillende teams gepitcht in de ‘Dragons Den’ met verschillende afgevaardigden van het KCC. In een korte pitch en demo presenteert elk team hun concept om de jury te overtuigen. Door er een kleine prijs aan te verbinden - een heuse do-it yourself robot - wilt elke deelnemer natuurlijk winnen.
Achteraf is er opgemerkt dat er veel is geleerd, zeker in de combinatie tussen business en IT. De besluitvormers, wie normaal verder weg staan van ontwikkeling, hebben de weerbarstigheid van de development praktijk zelf ondervonden. Dit geeft inzicht, maar ook begrip voor de verschillende kanten van de medaille bij vernieuwende concepten. Daarnaast ontstaat begrip over de toepasbaarheid van kunstmatige intelligentie binnen low-code platformen als het Power Platform en UiPath. Door deze hands-on ervaring kan daarmee worden geconcludeerd dat er inzicht is gevormd rondom deze abstracte technologieën.
Ik begrijp het
